총체적 품질관리(TQM)
▶ 주요 특징
- 고품질 확보를 위한 총체적 관리과정, 전 과정에서의 노력
- 고객중심, 고객의 만족을 위한 상시적 노력
- 품질의 판정은 클라이언트
- TQM의 도입과 정착을 위해서는 리더의 강력한 의지가 요구됨
- 집단적 노력, 전체 구성원의 참여 유도
- 분권적 조직 구성, 팀워크 강조
- 지속적 학습, 지속적 개선 강조
- 서비스의 변이 가능성을 방지하는 데에 초점, 장기적 관점, 예방적 통제
- 통계자료 분석 등 과학적 방법 사용
- 신뢰 관리, 인간 존중
▶ 주요 품질차원
- 신뢰성: 약속된 방식, 일관된 방식으로 서비스를 제공하고, 품질에 대한 클라이언트의 기대를 만족시켜야 함
- 즉응성(응답성): 필요한 시기에 짧은 시간 내에 서비스 제공
- 확신성: 서비스에 관한 풍부한 지식을 갖춰 신뢰를 줄 수 있어야 함
- 공감성(감정이입): 클라이언트에 대한 개별화된 이해와 관심
- 가시성(유형성): 시설 및 장비의 위생, 직원의 용모단정 등
목표관리이론(MBO)
- 명확한 목표설정을 통한 총체적 관리체계(주로 단기적 목표설정과 그 목표의 달성을 강조)
- 책임한계의 규정, 참여와 상하협조
- 피드백의 개선을 통한 관리 계획의 개선
- 구성원의 동기부여 및 보상 강조
- 양적 성과에만 치중하게 될 위험도 있음
학습조직이론
- 조직과 인력을 임파워시켜 클라이언트에게 효과적인 서비스를 제공하고자 함
- 개별 구성원의 학습뿐만 아니라 조직 전체의 학습도 강조
- 단선적 학습과 복선적 학습
- 단선적 학습: 일부 결함에 대한 개선이나 임시방편적 조치
- 복선적 학습: 조직 전체의 변화
※ 위험관리
- 조직을 운영하거나 서비스를 제공하는 과정에서 나타날 수 있는 위험에 대한 예측 및 대비, 위험에 대한 대응
- 위험요인
- 개인적 요인: 클라이언트에 대한 잘못된 진단 및 처우, 사회복지사의 기능적 손상(알코올 중독 등), 실적 조작, 비밀누설 등
- 집단적 요인: 이용자의 사고 및 고충 처리에 대한 부적절한 대응, 전염병 확산, 후원금 급감 등 경영상의 요인, 운영상의 불법행위, 자연재해 등